これぞスカッとする言葉の応酬

クレームの電話に起こった出来事です。

どうやらお客様へ届いた商品が不良品だったようです。

先方から電話がかかりクレームを受けました。

ただお金にうるさいお客様だったようで、電話はあんたからしてこいといって、私の方から電話を掛けました。

お客様が電話切って数秒もたっていないのにもかかわらず、電話するなり、遅いじゃないかとお怒りの電話からスタート。

それに関しては少々調べてから再度電話することになり約束通りの時間に電話しても数秒遅いとこちらは言われ放題でした。

また、先方の都合で用事かあるからということで、再度指定された時間に電話をしました。

ところがつながらずしばらくほっておきました。

すると先方から電話があり、そこでめちゃくちゃに怒られる羽目に。

どうしても逆襲しようにもできない感じでした。

運悪くトイレに行っていた最中に、また例のお客様から連絡がありました。

数分後電話したら、怒りのボルテージが上がり、何度も何度も申し訳ございません、すいませんでしたの、連呼。

私は絶体絶命の中このフレーズでお客様の怒りが収まり、逆に私の見方になってくれました。

そのスカッとした言葉は、こんなことでした。

お客様は何で電話に出なかったのかと厳しく問い詰める中、私は正直に、
「実は昨日から下痢でお腹を壊して、トイレの中で痛みをこらえながら苦しんでいました」と伝えたところ、怒っていたお客様が
「えぇ大丈夫ですか、無理しないでください」と急に優しくなったのです。

まさか、こんな言葉をかけられるとは思いませんでした。