誰も傷つけずにスカッとした返し

これは僕が飲食店のアルバイトでレジ対応などの接客を担当していた時に起きた出来事です。

そのお店は有名チェーン店で世界中に店舗があり、安価で手軽なため時間や店舗を問わず様々なお客様がいらっしゃるお店でした。

人気メニューを提供するために必要な機械を食中毒や異物混入などを防ぐ目的で週に１回分解し洗浄を行っているのですが、その洗浄を行っている間はその人気メニューをお客様に提供できません。

その機械の洗浄中にいらっしゃったお客様がその商品が販売されていないことに対しお怒りになられており、以前来た際にも販売されておらず同じ対応をされたとおっしゃっており非常に憤慨している様子で、その日僕と一緒にアルバイトをしていた学生に対し叱りつけており、そのアルバイトの学生は困っている様子でした。

お客様は
「前に来た時も売ってなかったよね？いつなら売ってるの？これ食べるために来たお客様にどう謝罪してるの？そんなに機械のメンテナンスが必要？」というように質問攻めでアルバイトの学生を問い詰めており、

学生も
「すみません」
「申し訳ございません」しか言えないような状態になってしまっていました。

当時バイトリーダーを務めていた僕はお客様に
「どういたしましたか？」と話しかけお客様への対応を引き継ぎました。

するとお客様は僕に対しても
「なんで売ってないの？いつも売ってないじゃん」といったような不満を告げられました。

僕はお客様に謝罪を行い、メンテナンスがお客様の安全のために行われていること、本社から規則で決められておりチェーン店である当店舗ではどうにもできないことを伝えました。

しかし、お客様はヒートアップしており、怒りが収まらない様子でした。

ここで謝罪を続けてもお客様の怒りは収まらないと判断した僕はお客様にとにかく共感を示し同調することにしました。

「本当ですよね、いくら安全のためとはいえこんなに頻繁にメンテナンスをやっていたらキリがないですよね。
僕も毎週毎週メンテナンスでうんざりなんですよ～。
僕も○○（その商品名）食べたいですもん。
なんか僕も腹が立ってきました。
明日上司に文句言ってやろうと思います。」と早口でまくし立てると

お客様は笑いながら
「君も大変なんだね。俺が次来たときは食べれるようにしといてね。」と言いました。

そして
「はい、任せてください。次も売ってなかったら僕の意見が無視されたと思ってこの店はダメだと諦めてください」と笑いながら僕が言うと

お客様は笑いながら
「時間取らせてごめんね」と言って帰っていきました。

お客様に対してはまず謝罪という対応が重要ですが、ずっと謝罪を続けているだけではお客様の怒りを収められないときもある。

柔軟にコミュニケーションを取ることが大事だと痛感した瞬間でした。