私は以前携帯会社のショップに勤務していました。
携帯会社はクレームの多い接客業務ですが、私がいたショップは変なお客様が多かったような気がします。(治安が悪かったからかな)
その中で一番印象に残っているクレームは、お子様が携帯アプリで10万以上課金しており、お店に対して課金アプリの注意がなかったと激怒してきたお客様です。
もちろん携帯会社の営業は携帯の契約とそれに付随する注意事項をすることですので、アプリの注意する義務はありません。
クレームの内容に問わず、私が大切にしていることは共感です。
感情的になっている人間に対して、いくら正論を言っても日に油を注ぐだけです。
さらにお客様を落ち着かせるには1対１でクレームの対応をしないことです。
初めは１対１でクレームを聞いた上で、途中からもう一人お客様の聴き手に加わることでお客様は自分が大切にされているという心理になり落ち着いきます。
この件に対しても、携帯ショップに責任は一切ないが、正直同情してしまう内容です。
そして、お客様も本当は自分の理不尽さに気づいていながら、激怒していることに気づいています。
金銭面での対応は出来ませんので、とにかく話を真摯に聞くことが、他スタッフもフォローに加わり、共感してあげました。
そうするとお客様も少しづつ落ち着き、御悩み相談のような状態となり、最終的には
「話を聞いてくれてありがとう」と帰っていきました。
理不尽なクレームに対して揚げ足をとるのではなく、お客様の怒りを和らげてあげることそれが一番クレームを受ける側もクレームをする側もスカッとするということだと思います。
まあクレームですので、難易度が高いものもありますが、接客を生業とする人は顧客ファーストを徹底すべきと私は思います。
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